La co-création, fer de lance d'un partenariat stratégique réussi.

Sur des marchés en constante évolution, les entreprises doivent se différencier avec des solutions innovantes pour rester compétitives. Elles doivent améliorer leur proposition de valeur en plaçant les besoins des clients, existants et émergents, au cœur de leur approche. Chez AXA Partners, à travers la co-création, nous aidons nos partenaires à appréhender ce défi. Ensemble, nous définissons leurs priorités, qu'il s'agisse de différencier leur offre, d'être plus axé données, de favoriser la fidélisation clients, de créer de nouveaux points de contact, ou enfin d'accroître leurs revenus. Des ateliers de co-création sont ensuite mis en place pour les aider à avoir une meilleure compréhension du marché, imaginer de nouveaux concepts commerciaux et concevoir des offres de service sur mesure. Nous tirons parti de notre écosystème d'innovation qui compte plus de 100 entreprises innovantes pour améliorer la valeur ajoutée délivrée au consommateur final.

La co-création consiste à trouver ensemble des solutions créatives à des problématiques commerciales. Elle aide les entreprises à mieux comprendre les besoins de leurs clients et à développer de nouveaux produits. En intégrant l'innovation et les données, la co-création va au-delà des business models de base pour améliorer la fidélité client et la tarification.

Chez AXA Partners, nous plongeons au cœur des problématiques posées par nos partenaires. En trois étapes, nous rassemblons les connaissances dont ils ont besoin pour évoluer et rester compétitifs.
Dans un premier temps, nous les aidons à comprendre la problématique en écoutant les personnes concernées et en analysant les données. Durant la phase de conception, nous transformons le problème en défi et réfléchissons à la manière de le relever. Enfin, après avoir trouvé un concept testé et approuvé par les utilisateurs, nous sommes prêts pour la phase de lancement, sous la forme d'un MVP (produit minimum viable) ou pilote.  C'est une expérience enrichissante, au cours de laquelle les participants, des simples collègues aux experts externes, échangent et proposent des idées aussi diverses que créatives.

Notre méthodologie repose sur des ateliers de co-création adaptés aux besoins et aux contraintes de nos partenaires. Cela commence par une analyse de la clientèle et du marché pour mieux comprendre la problématique et trouver des solutions. En fonction des besoins et du temps alloué, nous proposons trois formats pour atteindre les objectifs requis.

Dans le cadre de l'atelier "Découverte", qui dure 1 à 2 semaines, nous étudions les objectifs et la stratégie du partenaire, écoutons les parties prenantes et les utilisateurs finaux pour mieux comprendre la problématique, et identifions des domaines d'amélioration. Ces conclusions sont ensuite évaluées dans le contexte de défis, et une carte de toutes les opportunités potentielles qui ont pu être identifiées sur la base du parcours client-utilisateur est dressée. Celle-ci peut ensuite être utilisée pour hiérarchiser les principaux domaines à explorer.

Le format "Nouveau Concept Commercial" est composé de deux ateliers. Après une brève étude utilisateurs, nous concevons le parcours client et, en nous appuyant sur les données, nous conduisons une analyse des besoins et un atelier d'idéation pour trouver de nouvelles façons d'éliminer les irritants client ou identifier de nouveaux arguments de vente. Dans le cadre de l'atelier Concept, nous élaborons ensuite une matrice de "business model", avec pour livrable une feuille de route hiérarchisée d'offres différenciantes. Celles-ci peuvent être évaluées deux mois plus tard, dans le cadre d'une étude, pour déterminer les concepts et offres les plus pertinents. Puis un produit minimum viable est développé dans le cadre d'un programme pilote 3 à 6 mois plus tard.

L'atelier "Offre sur mesure", qui dure 6 à 12 semaines, est un parcours de co-création complet. Une étude utilisateurs approfondie est menée. Elle comprend des entretiens, une veille des réseaux sociaux, du "mystery shopping", ainsi que des études de marché, pour mieux comprendre les besoins et les comportements des clients ainsi que les opportunités commerciales. Puis, pendant la phase d'idéation, nous trouvons de nouvelles façons de traiter les irritants client et hiérarchisons les nouveaux arguments de vente pour proposer une solution unique et un nouveau business model potentiel. Celui-ci est digital, prototypé et testé auprès des utilisateurs finaux. Il en découle une offre différenciante, dont la rentabilité et la faisabilité peuvent être réévaluées deux mois plus tard. 6 à 9 mois plus tard, un produit minimum viable est développé dans le cadre d'un programme pilote.

Aujourd'hui, le recours aux ateliers est de plus en plus fréquent (plus de 30 chaque année dans le monde), notamment dans les secteurs de l'énergie, de la santé, de la banque, de l'assurance, du voyage et des télécommunications, avec des sujets comme la santé connectée, le soin aux personnes âgées, la domotique, la nouvelle mobilité, l'entreprise verte, et le voyage 2.0.

Après un processus de co-création « Offre sur mesure », Accor et AXA ont formé une alliance stratégique pour proposer une assistance médicale aux clients des 5 000 hôtels Accor dans le monde entier. Depuis le mois de juillet 2020, les clients d'Accor bénéficient de la dernière avancée d'AXA en matière de télémédecine, c'est-à-dire de l'accès gratuit à des téléconsultations médicales. Ils ont également accès au vaste réseau médical d'AXA, qui compte des dizaines de milliers de professionnels de la santé certifiés. Ce système permet aux hôtels de proposer le meilleur service possible (dans la bonne langue, le bon spécialiste, etc.) à leurs clients dans les 110 destinations où Accor est présent.