Notre culture est d'être au plus proche de nos partenaires, c'est pourquoi nous nous efforçons de résoudre vos problématiques techniques les plus complexes avec un oeil neuf. Notre approche d'Open innovation consiste à solliciter des ressources internes dotées d'expertises complémentaires, mais aussi des partenaires externes, start-ups ou plateformes. Cette méthode, que l'on pourrait appeler la « co-innovation », permet de porter un nouveau regard sur la problématique à résoudre. Nous avons recours à une méthodologie accélérée, encadrée par un calendrier clairement défini (généralement moins d'un an pour que la solution soit opérationnelle). Nous faisons ainsi en sorte que vous disposiez de la meilleure technologie sur mesure lorsqu'il n'existe pas de solution toute prête.

Que signifie l'innovation opérationnelle pour nous ?

L'innovation opérationnelle, ce n'est pas seulement faire de la R&D, incuber une start-up ou investir ; c'est parler concrètement des irritants clients, de leur évolutivité et de leur impact immédiats et mesurables avec les lignes métier. Nous identifions sans cesse de nouveaux acteurs technologiques et des business models susceptibles d'être des moteurs de la transformation. Avec nos partenaires et les start-ups, nous co-créons des cas pratiques dans différents domaines, comme les services à la demande, l'automatisation par l'Intelligence Artificielle, les technologies vocales et les contacts client omnicanal. Nous faisons toujours des essais en situation réelle, avec des indicateurs de performance, de vrais parcours et de vraies données clients : autant d'éléments importants pour évaluer l'efficacité de la solution technologique/du nouveau business model. Une méthodologie agile est également essentielle, tout comme une approche transfonctionnelle pour trouver rapidement la bonne solution.

 

Notre point de départ : les préoccupations du client

 

Lorsque nous nous attelons à résoudre un problème pour lequel il n'existe pas encore de solution technique, nous commençons par identifier vos besoins spécifiques. Pour cela, nous vous écoutons, et nous analysons la grande quantité de données collectées grâce au taux de recommandation, aux questionnaires clients et à d'autres sources. Nous nous concertons régulièrement avec toutes les lignes de métier et les services de support pour recueillir de nouvelles idées et définir l'approche la plus innovante. Cela peut nécessiter d'utiliser une nouvelle technologie ou un nouveau business model.

Forts de notre modèle B2B2C, nous travaillons toujours avec nos partenaires pour bénéficier de leur expertise. Nous co-expérimentons avec eux pour tester de nouvelles solutions. Et nous pensons que la souplesse et une approche de type « résolution de problème » sont des facteurs clés de l'innovation, qui n'a de sens que si elle répond à un réel besoin client et génère de la croissance.

 

Identifier les bons partenaires

 

La première difficulté est d'identifier les bons partenaires. Pour cela, nous utilisons deux approches : nous puisons dans nos contacts existants au sein de l'écosystème d'innovation d'AXA, ou nous dénichons de nouveaux acteurs comme des start-ups prometteuses. Puis nous nous procurons la solution technologique adéquate, nous mettons en place une équipe multidisciplinaire expérimentée et nous nous assurons que le projet peut être répliqué et qu'il existe un portefeuille représentatif de clients. Nous parlons de scale-ups plutôt que de start-ups, et nous veillons à ce que nos intérêts coïncident avec ceux de toutes les parties prenantes.

Les quatre règles de l'innovation opérationnelle

En matière d'innovation opérationnelle, il existe quatre règles :

  • Le temps est un facteur essentiel : pour réussir, il faut savoir agir et s'adapter rapidement.
  • Dans les entreprises complexes, l'expertise est partout mais la simplicité est souvent difficile à trouver, c'est pourquoi nous sélectionnons et réunissons toute l'expertise nécessaire.
  • Tout est dans les chiffres et surtout la rentabilité : il doit toujours y avoir un impact commercial, par exemple sur le rendement, les coûts et la satisfaction client. Il faut donc mesurer soigneusement les irritants avant de commencer et s'assurer que la solution y répond.
  • Nous nous efforçons d'identifier les compétences des start-ups pour bénéficier pleinement de leur expertise et développer une dynamique forte. Ce sont de véritables partenaires technologiques : nous tendons vers le même objectif et construisons la solution ensemble.
Inji Charkani

Inji Charkani

Chief Innovation Officer, AXA Partners

L'innovation opérationnelle fait partie intégrante de la stratégie d'AXA Partners. Pour garder une innovation en perpétuelle évolution, il est essentiel de combiner le pouvoir de l'humain et les technologies avancées.

Définir les bons objectifs et indicateurs de performance

La définition des objectifs est tout aussi importante que celle des principaux indicateurs de performance : quand peut-on considérer que l'on a réussi ? Convaincus que la vraie innovation ne peut être atteinte que par une étroite collaboration, nous associons notre partenaire commercial à ce travail. Être opérationnel, c'est aussi éviter le « syndrome du bac à sable », c'est-à-dire de jouer avec les idées et d'ignorer la réalité. Pour cela, il convient de traiter en amont les sujets difficiles et les risques relatifs à l'accès aux données, au RGPD et à la sécurité informatique. De plus, nous effectuons rapidement les contrôles préalables pour livrer sans délai et réduire les contraintes liées à la sécurité, au respect de la réglementation et à la confidentialité des données. Et nous impliquons toutes les parties prenantes pour proposer de nouvelles versions de la solution, plutôt que de rester sur une version figée.

En mouvement perpétuel

On peut considérer que nous sommes en « mouvement perpétuel ». Nous imaginons de nouvelles formes de collaboration pour intégrer des technologies émergentes. Pour cela, nous sommes en contact permanent avec des partenaires innovants, et trouvons chez eux les solutions que nous ne pouvons développer tout seuls. Grâce à notre expertise et notre courbe d'apprentissage, nous sommes en mesure de développer des solutions d'assistance et d'assurance toujours plus pertinentes.