Être un partenaire de confiance dans les moments clés

Masques chirurgicaux, passeports sanitaires, distanciation sociale : il n'y a pas si longtemps que ça, ces mots étaient peu utilisés dans le langage commun. Aujourd'hui, ils font partie de notre quotidien, et de la « nouvelle normalité » qui a émergé de la crise. Et les acteurs politiques et économiques se sont efforcés d'appréhender la situation et d'en prévoir les conséquences au mieux.

Les effets de la crise sanitaire se feront ressentir pendant longtemps, même lorsque nous serons tous vaccinés et aurons vaincu le virus. Et les choses ne seront plus jamais comme avant.

Aujourd'hui, les entreprises doivent prendre des mesures rapides et pertinentes pour répondre aux nouveaux besoins de leurs clients mais aussi aux attentes actuelles qui sont devenues plus prégnantes, comme par exemple l'assistance santé. C'est l'un des services les plus à même de rassurer les clients et de les aider en ces temps difficiles.

L'innovation inspirée par l'empathie doit être au cœur de toute chose. C'est la raison pour laquelle il est important de comprendre et d'anticiper les besoins des clients dans cette nouvelle normalité et de proposer des services plus personnalisés que jamais.

Générer de la confiance n'a été aussi important à nos yeux. Dans le monde entier, on confie sa santé, ses finances et sa cybersécurité à des entreprises auxquelles on doit faire confiance.

Le Rapport sur les risques émergeants élaboré par AXA montre que les problèmes de santé font partie des cinq craintes principales des consommateurs. Certains considèrent même la santé et la cybersécurité comme leurs premières préoccupations.

Malgré le contexte anxiogène, les consommateurs restent très ouverts aux nouvelles expériences digitales, notamment dans le secteur du voyage. Les individus recommencent à voyager, mais ils ont de nouvelles attentes. S'ils croient aux bienfaits de la technologie, ils apprécient aussi d'avoir un vrai contact humain en cas de besoin. Ils veulent éviter les destinations trop touristiques, connaître les mesures sanitaires prises par les professionnels du tourisme, et prévenir les annulations et autres imprévus.

Résilience et flexibilité : ce sont aujourd'hui les deux mots clés d'une solution sur-mesure. Ces deux qualités vous permettront d'aider vos clients à affronter l'imprévu, en vacances ou chez eux, et de créer de solides interactions. En inspirant la confiance et en rassurant, vous fidéliserez davantage vos clients.

Ceux qui passent les vacances à la maison
Ils ne sortent de chez eux que si c'est vraiment nécessaire. Ils ont donc renoncé à voyager et passent leurs vacances à la maison. On les comprend : la pandémie a placé la santé au cœur des préoccupations. Un sondage d'AXA Partners sur les nouvelles habitudes de voyage à l'ère de la pandémie de Covid-19* montre que 33 % des clients français préfèrent rester chez eux, contre 13 % avant la pandémie. Mais que se passe-t-il lorsqu'ils ont besoin de consulter un médecin ? C'est là que notre service de télémédecine entre en jeu. Grâce à la téléconsultation de médecins certifiés et expérimentés, les vacanciers qui restent chez eux reçoivent l'assistance médicale dont ils ont besoin 24 h/24 et 7 j/7.
(* AXA Partners eBook Shifting Needs, Mars 2021)

Ceux qui surveillent leur budget
Déjà habitués à faire attention, ils surveillent plus que jamais leurs finances car ils craignent une perte de revenus due à la maladie ou au chômage. Ils veulent donc être sûrs de pouvoir maintenir leur niveau de vie en cas de coup dur, par exemple savoir que les mensualités de leur prêt immobilier ou de leur prêt à la consommation seront couvertes en cas de perte de revenus liée au chômage, à la maladie ou à un accident. Outre la protection des crédits, nous proposons par exemple une solution intelligente et 100 % sécurisée qui permet d'assurer son revenu en à peine 5 minutes. Développé en collaboration avec une compagnie de carte de crédit leader allemande, cet outil d'e-commerce offre une tranquillité d'esprit providentielle aux bénéficiaires.

Ceux qui travaillent à leur compte
Être entrepreneur ou consultant est déjà un défi en soi. Lorsque l'on a peu de temps, faire les courses, consulter un médecin ou organiser la garde des enfants peut être source de stress. Les indépendants ont besoin de solutions qui leur simplifient la vie, et les libèrent des inquiétudes liées à la crise sanitaire. Comment répondre à ce besoin ? Par exemple grâce à e-Wallet, une carte virtuelle sur mesure et facile d'accès puisqu'elle est stockée dans un smartphone. Cette solution oriente les utilisateurs vers les services pertinents, chez eux comme à l'étranger. Quels que soient leurs besoins, vos clients trouveront une solution qui leur facilitera la vie.

Ceux qui voyagent en solo
Il faut plus qu'une pandémie pour dissuader cette catégorie de personnes d'explorer le monde en solo. Beaucoup privilégient même les lieux reculés, où ils peuvent savourer la solitude et le calme. Mais ce type d'aventure n'est pas sans danger. Que se passe-t-il s'ils attrapent la Covid-19 loin de chez eux ? Le système de santé local sera-t-il en mesure de soigner un patient en détresse respiratoire ? Grâce à notre offre d'assistance médicale, les bénéficiaires auront accès aux meilleurs soins, à tout moment, où qu'ils soient, ainsi qu'à une assistance rapatriement, pour une tranquillité d'esprit totale.

Ceux qui voyagent pour les affaires
Malgré la crise, la vie - et les affaires - doivent continuer. Mais cela soulève un problème : les entreprises ont le devoir d'informer, d'assister et de protéger leurs employés en voyage d'affaires. Notre offre Mobilité d'entreprise comprend une assistance aux voyageurs avant, pendant, et après un voyage d'affaires. En cas d'urgence, notre outil de recherche de professionnel de la santé oriente facilement les voyageurs vers des professionnels de la santé certifiés dans le monde entier. Si votre employé séjourne dans un hôtel Accor, il peut utiliser #AllSafe, une solution « DigiCal » destinée aux clients de la chaîne d'hôtels qui propose une consultation par téléphone ou en présentiel.

Ceux qui mêlent travail et vacances
Pourquoi ne pas mêler affaires et plaisir ? C'est la devise des personnes qui décident de télétravailler dans un autre cadre que celui de leur domicile, où ils pourront profiter du paysage, faire de la randonnée ou nager entre deux réunions Zoom. Nous proposons un certain nombre de solutions adaptées à ces personnes, comme la protection digitale, qui protège les données, l'intégrité et l'identité de vos clients.

Notre nouvelle devise : « Échouer vite, ou évoluer vite ! ». Dans un monde en constante évolution, il est devenu essentiel d'innover rapidement et de co-créer des solutions réellement pertinentes. C'est ce que nous appelons l'« open innovation », une approche qu'Inji Charkani, notre Chief Innovation Officer (directrice de l'innovation), décrit ainsi : « Pour mener une démarche d'Open Innovation, il convient de mettre en place une équipe composée de différentes expertises, d'impliquer un partenaire extérieur (par exemple, une startup), et d'adopter une méthodologie accélérée avec un calendrier précis (moins d'un an). Nous faisons appel à de véritables clients pour la phase de test. Ceux-ci nous permettent de calibrer la solution, notamment lorsque des technologies telles que l'IA conversationnelle sont en jeu. »

Nous vivons une période difficile. Dans notre « nouvelle normalité », ces nouveaux profils de clients continueront d'évoluer. Mais quels que soient leurs besoins, nous aurons toujours les propositions de valeur nécessaires pour y répondre. C'est le moment où jamais d'innover et de fidéliser.