Assurance voyage : des services innovants pour un tourisme en évolution

La pandémie a laissé un impact durable sur notre façon de travailler et de voyager, tandis que les préoccupations concernant l’impact environnemental et social du tourisme sont plus fortes que jamais

Le travail à distance s’est généralisé, donnant naissance au nomadisme numérique et au concept de « bleisure » (mélange de business (affaires) et leisure (loisirs)). Selon le GBTA Business Travel Index™ Outlook, 62 % des voyageurs d’affaires combinaient plus fréquemment voyages d’affaires et voyages personnels en 2023 qu’en 2019.

Les voyageurs sont également de plus en plus conscients de l’impact de leurs déplacements sur la planète et les communautés locales. Selon l’ABTA, 42 % des voyageurs britanniques souhaiteraient que leur agence de voyage leur conseille des solutions plus respectueuses de l’environnement et des populations locales.

Dans ce contexte, la demande de voyages immersifs, qui permettent de séjourner dans des lieux moins touristiques et de découvrir la culture et la vie des populations locales, ne cesse de croître.

La demande d’options de voyage durables, qui permettent de profiter des merveilles de la nature tout en réduisant l’empreinte écologique, est également en hausse. Cela inclut des hébergements respectueux de l’environnement, un tourisme animalier responsable et des initiatives de tourisme communautaire qui profitent aux populations locales.

De plus, avec la recrudescence des voyages, de nombreuses destinations populaires connaissent une lassitude face au tourisme excessif. En réponse, les voyageurs recherchent des « destinations détournées », des lieux moins connus qui offrent des expériences uniques sans la foule.

Cette tendance est également alimentée par le désir de voyages JOMO (Joy Of Missing Out), où les voyageurs trouvent du plaisir à se détendre dans des lieux qui sortent des sentiers battus. Comme le révèle le rapport Expedia Unpack ’25, « 62 % des voyageurs disent que les vacances JOMO diminuent le stress et l’anxiété, et selon près de la moitié des personnes interrogées, elles favorisent le renforcement des liens avec leurs proches. »

De son côté, le rapport Global Travel Trends d’American Express souligne l’augmentation continue des voyages en solo. De nombreux voyageurs en solo souhaitent se faire plaisir, se retrouver et faire une pause dans leur vie quotidienne chaotique, essayer un nouveau hobby, faire de nouvelles rencontres, etc.

Le rapport met également en évidence une tendance aux voyages spontanés, les voyageurs préférant une certaine souplesse dans leurs plans et se laissant la possibilité de prendre des décisions de dernière minute.

Si la façon dont nous voyageons évolue considérablement, l’objectif de nombreux voyageurs reste de profiter de leur temps libre en toute sérénité. Néanmoins, la réservation d’un voyage comporte son lot de stress. Comme le montre une étude récente de YouGov, les formalités administratives liées aux aéroports et aux vols sont des facteurs de stress importants pour les voyageurs français, et près d’un tiers d’entre eux estiment qu’il est stressant de souscrire une assurance voyage. Heureusement, il est possible de proposer aux clients des options d’assurance voyage originales pour répondre à l’évolution de leurs besoins.

Une étude récente de Data Market Forecast souligne que le marché européen de l’assurance voyage devrait connaître une croissance significative entre 2025 et 2033, avec un taux de croissance annuel composé de 14,5 %. La taille du marché était évaluée à 9 500 millions USD en 2024 et devrait atteindre 32 135 millions USD d’ici la fin des huit prochaines années.

Une autre enquête sur l’assurance voyage menée par Business Insider montre que 68 % des voyageurs américains interrogés – qu’ils aient ou non souscrit une assurance voyage au cours de l’année écoulée – ont déclaré qu’ils seraient prêts à payer une assurance voyage à l’avenir pour protéger un voyage non professionnel d’une semaine. Le groupe le plus important de voyageurs assurés aux États-Unis (35 %) ayant déjà souscrit une assurance par le passé a expliqué craindre principalement des problèmes tels que des retards de vols ou des réservations déplacées, tandis qu’environ 29 % s’inquiètent d’une urgence médicale.

Parmi les facteurs clés de cette croissance, on peut citer la sensibilisation croissante aux avantages de l’assurance voyage, d’autant plus que les services traditionnels évoluent pour répondre aux besoins de flexibilité des voyageurs.

En effet, les voyageurs cherchent désormais une assurance médicale qui couvre toutes les éventualités, une assurance annulation ou interruption de voyage qui leur permet de modifier leur itinéraire, une assurance bagages et effets personnels qui couvre également leurs appareils connectés, une assurance retard de voyage qui leur permet de passer moins de temps à l’aéroport, etc.

Cette recherche de flexibilité ouvre des perspectives aux entreprises qui souhaitent intégrer l’assurance voyage à leurs offres groupées ou à leurs programmes de fidélisation. Les opérateurs de télécommunications étudient par exemple la possibilité d’inclure une assurance voyage dans leur offre d’itinérance.

En proposant un service d’assurance fiable, transparent et personnalisé qui place le client au premier plan et garantit une réponse d’assistance rapide avec un minimum d’inconvénients, les entreprises peuvent améliorer leur proposition de valeur, fidéliser leurs clients et en attirer de nouveaux.

Pour concevoir ensemble des solutions clients innovantes, les équipes d’AXA Partners analysent en détail le parcours des clients directs de nos entreprises partenaires. Nous pouvons alors accompagner leur stratégie commerciale de deux manières : soit nous choisissons avec elles les avantages de nos programmes d’assistance reconnus, soit nous co-concevons de nouvelles solutions, avec le soutien de nos propres équipes de développement produit, de marketing et d’innovation.

Dans tous les cas, la création d’offres d’assurance innovantes et flexibles nécessite une combinaison de points de contact personnels et numériques.

Nos partenaires peuvent compter sur nos centres d’appel orientés client, équipés pour atteindre l’excellence opérationnelle en toutes circonstances dans le monde entier. Nos agents sont, dans la plupart des cas, le premier point de contact avec les voyageurs assurés. Leur mission est d’écouter, de rassurer et d’organiser des solutions personnalisées en fonction de chaque situation individuelle.

Ces agents suivent une formation complète, dont une formation à l’empathie, afin d’être parfaitement préparés à toute situation dans laquelle les voyageurs assurés pourraient se trouver. Ils disposent d’un ensemble complet d’outils qui les aident et leur donnent les moyens de trouver une solution adaptée.

Lorsque les voyageurs assurés tombent malades ou se blessent loin de chez eux, ils peuvent se sentir désemparés et anxieux dans des établissements médicaux qu’ils ne connaissent pas. Nous commençons par les rassurer en leur disant que tout va bien se passer. Ensuite, nos 200 meilleurs médecins et infirmières internes de l’assistance médicale internationale facilitent au maximum l’accès aux soins de santé et trouvent la solution qui leur convient.

Notre réseau d’experts opérationnels peut organiser efficacement des services de transport sur le terrain si nécessaire. Nous nous appuyons sur notre réseau médical international de pointe, composé de 40 000 professionnels, pour garantir l’excellence médicale en toutes circonstances. Enfin, nos agents prennent régulièrement contact avec le client pour le rassurer jusqu’à ce qu’il soit rentré chez lui en toute sécurité.

La valeur de l’assurance voyage ne se limite pas au moment où les clients font une demande d’indemnisation ; nous mettons cette valeur en avant grâce à des outils accessibles via une passerelle numérique pratique, MyTrip Companion.

Ce portail web, qui ne nécessite pas le téléchargement d’une application, est disponible dans les langues les plus courantes. Il s’agit d’un guichet unique qui offre un accès unique à une gamme complète de services numériques à valeur ajoutée à tout moment du voyage (avant, pendant et après le voyage).

Il comprend des liens de redirection permettant d’accéder à des services en ligne en un seul clic : conseils de voyage et FAQ, informations en temps réel sur les pays (exigences en matière de voyage et de santé), consultations en ligne avec un médecin et recherche d’un professionnel de santé. Il permet également de notifier facilement les demandes d’indemnisation en ligne.

MyTrip Companion peut être utilisé en parallèle avec une carte de voyage e-Wallet. Cette carte numérique peut être importée par les voyageurs sur leurs appareils mobiles afin d’accéder rapidement aux informations sur les politiques et aux services susmentionnés.

L’innovation paramétrique peut permettre à nos entreprises partenaires d’offrir de nouveaux services à leurs propres clients. Par exemple, l’assurance paramétrique contre les retards de vol offre la possibilité de mettre en œuvre un processus d’indemnisation entièrement automatisé, nécessitant peu d’actions de la part des voyageurs assurés. Il est possible de prédéfinir des paramètres pour déclencher automatiquement la distribution d’avantages tels qu’une carte d’accès aux salons, un paiement instantané, un changement de vol, une réservation d’hôtel, un crédit wifi pour le vol, des points de récompense, des cartes-cadeaux, etc.

L’assurance retard de vol paramétrique peut être intégrée facilement aux produits hauts de gamme existants des partenaires (par ex. tarif), aux offres groupées haut de gamme (par ex. enregistrement prioritaire) et aux programmes de fidélisation (par ex. récompenses, miles, points). Ces services peuvent offrir des revenus accessoires aux compagnies aériennes, aux agences de voyage en ligne ou aux partenaires télécoms.

L’assurance météo pour les vacances est un autre exemple d’innovation paramétrique. Les paramètres de couverture dépendent de la destination et de la saison. Les données historiques des stations météorologiques sont utilisées pour calculer la probabilité de pluie, définir le nombre de jours assurés et déterminer la stratégie de tarification. En cas de pluie, une plateforme de réclamation en temps réel déclenche la couverture.

D’autres produits innovants peuvent également être déployés : des solutions d’assurance verte qui donnent aux clients le choix d’acheter un produit d’assurance voyage qui inclut un investissement dans des projets « verts », des cartes de paiement de voyage qui apportent la tranquillité d’esprit aux voyageurs lorsqu’ils paient dans une devise étrangère et les protègent des coûts de taux de change plus élevés de leur banque nationale...

Quoi qu’il en soit, alors que de nouvelles tendances continueront d’apparaître dans le secteur du tourisme, l’assurance voyage intégrée doit être considérée comme une source de revenus accessoires essentielle et comme un excellent moyen d’accroître la satisfaction des clients et la fidélité à la marque.