Réclamation client : l'accompagnement d’AXA Partners à chaque étape

Au-delà de fournir des solutions d’assurances efficaces et rassurantes, accompagner nos clients au quotidien signifie leur fournir toutes les informations dont ils ont besoin pour utiliser nos services de manière optimale. Cette lisibilité sur leurs démarches et le suivi de leur dossier est l’un des principaux leviers de satisfaction de notre clientèle.

Les infographies sont des outils visuels puissants car ils facilitent la compréhension et permettent d’apporter une réponse rapide. Dans cette perspective d’accompagnement, nous avons créé en 2021, une série de 6 infographies qui visent à simplifier le parcours client. En juin 2021, une nouvelle infographie dédiée au traitement des réclamations a été lancée en France, puis après déployée dans d’autres pays. Elle reprend les principales étapes d’une réclamation et explique comment un dossier est traité.

Cette visibilité sur la prise en charge d’une demande est un point clé pour garantir la tranquillité d’esprit de nos clients. C’est pourquoi, lors de la conception d’une infographie, nous avons à cœur de fournir des informations précises, lisibles et compréhensibles par tous.

Selon nos processus de gestion des réclamations, disponibles sur demande, une réclamation est définie comme « toute signification d’un mécontentement formel spontané, justifié ou non, qui est formulé oralement ou par écrit par un client ou un prospect, ou au nom d’un client ou d’un prospect, à propos d’un produit d’assurance ou d’un service vendu par une entité AXA Partners ». Si un client nous contacte à propos d’un litige ou d’un manque d’information, il est indispensable de lui apporter une réponse rapide. Notre réactivité est d’autant plus nécessaire lors d’une situation d’urgence, source de stress pour nos assurés.

Le format visuel de l’infographie permet, là encore, de présenter clairement les étapes successives de la réclamation. Mieux informé, le client gagne en sérénité lors de cet épisode inconfortable car il sait comment et sous quels délais il sera accompagné par nos équipes.

Dès qu’un client adresse un e-mail de réclamation concernant un produit ou un service AXA Partners, une réponse automatique lui est immédiatement adressée afin de lui communiquer le lien de l’infographie dédiée à la réclamation. En cliquant sur ce lien sécurisé, il prend connaissance des étapes à venir.

Cet e-mail automatique présente 3 avantages :

• Tout d’abord, il apporte au client la confirmation que sa demande est prise en compte par nos équipes.
• Ensuite, le lien vers l’infographie lui donne accès à une information précise sur les étapes relatives au traitement de sa réclamation.
• Enfin, l’e-mail permet de réduire le nombre de rappels de clients concernant le suivi de leur demande.

Tout d’abord lancée en France, l’infographie dédiée aux réclamations a déjà été traduite et mise en œuvre dans d’autres régions du monde : le Chili, l’Argentine, le Mexique. Chaque pays possède ses spécificités, la transposition du format n’est donc pas simple.
La barrière linguistique est un autre point majeur à prendre en compte car une phrase n’a pas toujours la même signification pour un client, d’une langue à une autre. Nous avons cependant relevé ces défis en choisissant de conserver la même infographie, adaptée le plus précisément aux particularités locales. Ce choix s’est révélé judicieux car il a permis d’exploiter un contenu unique de façon efficace pour AXA Partners.