Services et assurance à la demande :
un accompagnement au gré des besoins qui se démocratise

L’assurance et l’assistance à la demande se démocratisent. Quels sont les avantages de tels produits ? Pourquoi sont-ils plébiscités par les consommateurs ? Comment répondent-ils de façons différentes à la gestion des risques ?

Une urgence est rarement prévisible. À l’ère du tout-à-la-demande, les services d’assistance bénéficient eux aussi de la plus grande adaptabilité permise par les nouvelles technologies de l’information et de la communication. Il est désormais possible de faire une demande de dépannage en ligne depuis une application ou un site mobile, que ce soit pour une voiture ou un lave-linge, et d’être épaulé très rapidement (généralement en moins de 30 minutes) sur le lieu du sinistre.

Ces dernières années, des services de rénovation et  dépannage à la demande ont ainsi vu le jour. Parmi les plateformes les plus connues, on citera Handy et Taskrabbit pour les services à domicile, MesDépanneurs par Engie ou IZY by EDF pour le dépannage et la rénovation, ou encore Jumper pour l’assistance automobile. Leur particularité ? Pas d’abonnement, pas de souscription à un service : le client ne paye que pour l’intervention. Dans le cas d’une panne automobile, il ne paiera que le remorquage ou le dépannage; dans le cas d’une panne informatique, que l’intervention de l’informaticien et, le cas échéant, le coût des pièces de rechange. 

Ces interventions peuvent en outre être facilitées par l’existence de webapps, l’utilisation de l’Intelligence Artificielle, ou encore la géolocalisation en temps réel. Des innovations qui font du marché mondial des services domestiques à la demande accessibles en ligne un marché extrêmement porteur pour les années à venir : il pourrait augmenter de 4,75 milliards de dollars d’ici à 2026, selon une étude du cabinet de conseil britannique Technavio. 

Les métiers de l’assistance dépannage étant très liés à des situations nécessitant des interventions rapides, la multiplication des plateformes de services à la demande permet le développement d’une offre pertinente en complément des produits d’assurance traditionnels (annuels). En effet, la souscription annuelle reste plébiscitée par de nombreux consommateurs, et les plateformes de dépannage à la demande font souvent appel au réseau d’acteurs de l’assurance ancrés sur le marché depuis plus longtemps.  

Si le on-demand séduit, c’est surtout parce que les assurés veulent aujourd’hui des solutions plus agiles, qui leur permettent d’adapter leurs dépenses en assurance en fonction de leurs besoins réels. Les interfaces digitales et le on-demand leur permettent d’accéder à ce contrôle recherché. 

Ainsi, la géolocalisation en temps réel du dépanneur, les coûts d’intervention fixes, la possibilité de prendre rendez-vous en ligne ou encore la notation des prestataires, le chat en ligne et les notifications en temps réel font partie des fonctionnalités les plus appréciées par les utilisateurs des plateformes et applications de services à la demande, selon un sondage OpinionWay pour Mazars, sur les Français et l’assurance de demain et la 5ème édition du baromètre des chatbots réalisée par l’éditeur de logiciels conversationnels Dydu.  

Parmi les autres services qui bénéficient de la révolution on-demand, on trouve aussi la souscription d’assurances. L'assurance à la demande est un modèle d'assurance numérique permettant aux clients potentiels d'activer et de désactiver leur assurance en toute simplicité - et de ne payer que pour le moment où le besoin de protection se fait sentir, lorsque le bien est effectivement utilisé et “à risque”. Que vous appeliez votre assureur pour souscrire ce type d’assurance ou passiez par l’application dédiée de votre assureur, il n’y a pas de différence. Les utilisateurs pouvaient alors souscrire différentes assurances pour chacune de leur possession, et pour des périodes définies par leur soin. Une révolution en termes de flexibilité et d’adaptabilité de l’offre.

Cette adaptabilité ne s’arrête pas là : voyage, santé, assurance auto… Il est désormais possible de moduler l’assurance en fonction de besoins précis (à l’usage) et limités dans le temps. En ce sens, l’assurance on-demand ne remplace pas l'assurance traditionnelle, mais la complète, ou fournit une couverture temporaire en permettant à l’assuré de l'activer et de la désactiver au besoin. 

Imaginons qu’un client parte en voyage et ait peur du vol ou du bris de son appareil photo : il peut souscrire une assurance à la demande pour la durée de son voyage, et partir sans inquiétude. De même, il existe aujourd’hui des produits d’assurance santé modulables en fonction du besoin des assurés à l’instant T. Parmi les assurances à la demande apparues ces dernières années, on a également la micro-assurance, ou encore diverses assurances en lien avec​ la “gig economy”, (en lien avec les nouvelles formes de travail liées aux plateformes comme Uber ou Airbnb, ou encore les plateformes de covoiturage). Les assurances à l’utilisation (pay as you use) et le paiement à la consommation (dans le cas d’une location de voiture par exemple où l’assurance payée est fonction du nombre de kilomètres parcourus) sont également des modèles qui se développent ces dernières années. 

Les assurances à la demande de type pay as you go ou micro-assurance offrent de nombreux avantages en termes d'expérience client pour les consommateurs. Généralement plus flexibles que les polices traditionnelles, elles permettent aux consommateurs de souscrire une assurance pour une période de temps limitée ou pour des besoins spécifiques, plutôt que de s'engager sur une période d'un an ou plus. Les micro-assurances, également appelées micro-polices, sont utilisées pour couvrir des besoins très spécifiques, tels que les voyages à l'étranger, les événements sportifs ou les activités de loisirs. Les assurances pay as you go, permettent quant à elles aux consommateurs de payer un montant proportionnel à l'utilisation de l'objet assuré.  

Les consommateurs peuvent ainsi souscrire une assurance pour une courte période de temps ou en fonction de leurs besoins. Ainsi, ils ne paient pas pour une assurance qu'ils n'utilisent pas. Flexibilité et adaptabilité inscrivent ces différents produits d’assurance comme des services complémentaires aux polices traditionnelles : l’expérience client s’en trouve améliorée.