Comment le numérique révolutionne les modalités d’assurance et d’assistance à la demande

Ces dernières années, l’assurance et l’assistance à la demande ont ouvert les portes d’une plus grande adaptabilité de l’offre en fonction des besoins clients. Soutenus par les avancées technologiques, ces produits sont au centre d’une révolution innovante, où la réactivité et l’amélioration du parcours utilisateur ont toute leur place. La démocratisation des API (Application Programming Interface), des sites et applications mobiles et de la data a permis le développement de nouvelles expériences digitales dans le domaine de l’assurance et de l’assistance. 

Le self-service, qui désigne le fait de laisser au consommateur la possibilité d’effectuer tout ou partie des actions de gestion de son compte, ou d’avoir accès à des informations de support, est une tendance qui se développe de plus en plus en entreprise et chez les consommateurs. 

Apparu ces dernières années, le portail libre-service d'assurance est un site internet destiné à accélérer les opérations des compagnies d'assurance et à simplifier la manière dont les assurés accèdent aux services d'assurance. Souscription à la demande ou gestion et déclaration des sinistres sont alors facilités, réalisables en seulement quelques clics. Selon le World Insurance Report 2017, qui se concentre sur les innovations de l’insurtech, près des trois quarts (74,8 %) des clients adeptes de technologie considèrent décisive la possibilité de notifier un sinistre aux assureurs en ligne ou via un mobile. En outre, près de 70 % des clients de la génération Y (nés entre 1980 et 1995) apprécient de pouvoir renouveler, modifier ou annuler leurs polices d’assurance par voie numérique. Depuis la crise du Covid-19, cette tendance à la digitalisation s’est renforcée : d'après les résultats d’une enquête mondiale réalisée par EY, seuls 28 % des consommateurs européens privilégiaient le contact numérique avec leurs agents avant le COVID-19. Depuis la pandémie, ce chiffre est passé à 43 %. 

D’autre part, les portails numériques permettent un traitement bien plus rapide des déclarations de sinistres ou de dommages. Les agents d'assurance n'ont alors plus besoin de saisir manuellement les informations relatives aux demandes d'indemnisation du client, ils peuvent désormais se concentrer sur le processus de vérification de la légitimité d'une demande. L’approbation de celle-ci est alors grandement accélérée, et, grâce à son compte client, le souscripteur peut vérifier facilement l’état d’avancement de sa demande. Ces nouvelles façons de faire ont mené à la réalisation d’un record mondial en 2017. Cette année-là, la compagnie d’assurance Lemonade règle une déclaration de sinistre en seulement trois secondes. 

L’assurance à la demande est une solution flexible et adaptée à un mode de vie où le « à la carte » a de plus en plus sa place. En plus de cela, la technologie bouleverse les modalités d’assurances et permet désormais de souscrire à une assurance à la demande d’un seul geste, depuis un smartphone ou un ordinateur. Cette nouvelle formule d’assurance permet donc aux consommateurs de payer uniquement pour la couverture dont ils ont besoin (et c’est d’autant plus vrai pour les assurances de type pay as you use), lorsqu'ils en ont besoin.  

Comme le souligne une étude McKinsey de 2021, les demandes des clients ont considérablement changé : ils recherchent désormais davantage une “expérience client intégrée”, dans laquelle l'assurance est achetée en complément à d'autres services et biens. Le rapport souligne également l’importance pour les assureurs de s’engager dans les écosystèmes numériques, et plus particulièrement d’ancrer leur présence sur les places de marché numériques axées sur les besoins spécifiques des clients.  

Enfin, la personnalisation de l’offre permise par le digital séduit aussi les assurés. Si les professionnels de l'assurance ont longtemps utilisé la data pour évaluer les risques, cette tendance est aujourd’hui encore plus importante grâce au Big Data. Ces évaluations connaissent aujourd’hui une précision et une personnalisation toujours plus grande grâce notamment à la collecte et à l’analyse de données en temps réel. Cela permet aux assureurs de développer des produits plus adaptés aux besoins des clients et de faire des économies en termes de frais d'indemnisation. D’après l’étude McKinsey de 2021, les assureurs dotés de capacités analytiques de pointe ont un taux de croissance annuel moyen sur cinq ans quatre fois plus élevé que celui de leurs concurrents.

Avec la popularisation des objets connectés (montres, enceintes de type Alexa ou Google Home, voitures, domotique…), c’est une nouvelle façon d’envisager l’assurance et l’assistance à la demande qui s’ouvre au secteur.  

Les assureurs automobiles, par exemple, se sont toujours appuyés sur des indicateurs comme l'âge, ou la sinistralité passée d'un conducteur pour fixer le montant des primes d’assurance. Mais avec l’émergence de voitures et d’infrastructures routières connectées,  des données sur le comportement du conducteur et son utilisation d'un véhicule peuvent être récupérées en temps réel. La vitesse à laquelle un conducteur roule ou les horaires auxquels il utilise son véhicule sont autant d’indicateurs qui peuvent maintenant être pris en compte par les assureurs pour tarifer le risque. Du côté des souscripteurs, l’internet des objets peut leur permettre de ne payer une assurance que lorsqu’ils utilisent leur voiture. On parle alors d’assurance « pay as you go », qui permet au client de ne pas payer les mois où sa voiture reste au garage, par exemple.  

En termes de santé aussi, l’internet des objets (ou Internet of Things, IoT) ouvre de nouvelles possibilités pour les assureurs, notamment pour la détection des risques, mais aussi l’assistance. Les montres connectées sont déjà capables d’offrir des informations sur le rythme cardiaque d’une personne, sa pression artérielle, sa température, ses habitudes sportives… Autant d’informations qui permettent aux assureurs de bien cerner le risque et les besoins de leurs assurés. Grâce à elles, les compagnies d'assurance peuvent détecter les demandes frauduleuses grâce aux informations envoyées automatiquement par les objets connectés (la géolocalisation d’un ordinateur portable permet par exemple de savoir s’il a été perdu, volé ou endommagé) mais aussi inciter leurs clients à partager leurs données de santé générées par les dispositifs IoT par des tarifs avantageux. 

Avec la démocratisation de la domotique, nom sous lequel sont regroupés les différents équipements connectés d’une maison, l’assistance aux personnes malades ou âgées peut également bénéficier de ces avancées. Le programme de recherche international Active Assisted Living montre que, de plus en plus, l'assistance à l'autonomie à domicile se pose en extension du logement intelligent. Dans le futur et grâce à cette connectivité, on peut imaginer que les assureurs dans le domaine de la santé pourront agir en tant que coordinateurs des soins infirmiers à domicile, permettant un accès à ceux-ci facilité et plus rapide. 

Adaptation, autonomie, réactivité et connectivité : l’assurance de demain bénéficie déjà des innovations technologiques du numérique pour offrir une expérience utilisateur toujours plus fluide et personnalisée.