Intelligence artificielle : quand les robots nous aident à prendre mieux soin de nous

Robot, implant, capteur, automatisation, 3D… Le champ de l’intelligence artificielle (IA) est vaste et bouleverse nos usages professionnels et personnels. Mais que change-t-elle réellement ? Quelles sont les limites ? Cédric Vasseur, conférencier et expert en intelligence artificielle, fait le point pour AXA Partners.

Quand il apparaît sur scène, avec son étrange  structure métallique, le robot humanoïde d’Elon Musk ne donne pas vraiment l’impression d’une création exceptionnelle. Pourtant, le cofondateur de la société astronautique SpaceX l’assure : son robot devrait amorcer “un changement de civilisation." Baptisé Optimus, ce prototype, disponible d’ici 3 à 5 ans, utilise l'intelligence artificielle pour se déplacer et saisir des objets de manière autonome avec, à terme, l’ambition de décharger l’être humain des tâches répétitives.

Car c’est bien là l’un des principaux objectifs de l’IA. Du confort de notre salon au cabinet du médecin, en passant par la vie en entreprise, l’IA bouleverse nos usages, tant au bureau qu’à la maison, explique Cédric Vasseur, conférencier et expert en intelligence artificielle.

Parmi les bénéfices au quotidien, il y a notamment la prédiction, permise par le machine learning, une sous-catégorie de l’intelligence artificielle. pour nous protéger des accidents ménagers et industriels : faire sonner le four s’il reste allumé trop longtemps, détecter une machine en surchauffe, une anomalie dans un système…

Mais comment cela marche, concrètement ? A l’aide de capteurs qui transmettent les vibrations, l’humidité ou encore la température, l'algorithme d'apprentissage automatique analyse les données et diagnostique des pannes à un stade précoce. Si un incident a lieu, les robots sont en première ligne. “Leur aide peut être déterminante dans des situations à haut risque. Rappelez-vous : lors de l’incendie de Notre-Dame de Paris, c’est Colossus, le robot de la brigade des sapeurs-pompiers, qui est entré en premier dans la cathédrale”, précise Cédric Vasseur.

À lui seul, Colossus avait éteint une partie du feu et fait baisser la température à l'intérieur de la nef. Cette technologie, déployable sur les avions ou les voitures autonomes par exemple, permet de mieux prévenir certains drames. Cette aide est particulièrement utile dans des zones inaccessibles à l’homme, où les robots peuvent se faufiler, analyser rapidement un grand nombre d’informations et aiguiller les secours..

L’un des secteurs les plus prometteurs concerne la santé. C’est le cas, par exemple, des patients atteints de troubles du spectre auditif. “Certaines personnes malentendantes peuvent entendre aujourd’hui grâce à l’intelligence artificielle”, indique Cédric Vasseur. Cette avancée est permise par l'implant cochléaire, équipé d’un processeur captant les sons et les transformant en impulsion électrique pour activer le stimulateur implanté, permettant ainsi de  suivre une conversation. “La France est même en pointe sur ce sujet, et le rembourse intégralement, malgré son coût très élevé”, précise l’expert en IA.

Dans la gestion de la dépendance et de la vieillesse, les robots ont aussi leur importance. “Beaucoup de personnes âgées ne portent pas leur bracelet d’alerte, mais si elles ont un assistant vocal dans leur salon, elles pourront naturellement demander de l’aide ou crier en cas de chute”, pointe Cédric Vasseur. Largement répandus, ces assistants vocaux peuvent aussi aider à lutter contre l’illectronisme, en permettant aux aînés d’envoyer un SMS ou de dicter un mail à voix haute.   

Depuis quelques années, certains services clients font appel à des robots d’intelligence conversationnelle, chargés de répondre dans certains services clients, par écrit via des chatbots mais aussi par téléphone, à l’aide d’une voix de synthèse . “Nous, êtres humains, ne sommes pas tous des bons lecteurs d’émotions”, explique Cédric Vasseur. “L’IA permet de détecter les ressentis plus finement et d’orienter les clients en fonction. Elle peut même analyser les mots-clés qui vous font réagir et s’adapter. Cela permet de former moins d’opérateurs téléphoniques. Avant, on leur écrivait des scénarios sur des papiers ! Maintenant ce que vous dîtes s’affiche sur des écrans, il leur suffit de cliquer”, s’amuse l’expert.  

Dans certains services d’urgence français, on utilise cette technologie pour détecter plus rapidement les infarctus et ainsi pour augmenter les chances de survie des victimes. Une analyse vocale prédictive, en temps réel, suit la conversation pour détecter des signaux, comme l'intonation de la voix, le rythme de respiration, des bruits de fond, mais aussi des mots prononcés par la personne en détresse.

Dans les domaines de l’assurance et de l’assistance, l’IA peut faciliter le travail des agents en permettant l’automatisation de certaines tâches répétitives et en fournissant des informations précises et à jour en temps réel. En ce sens, l'IA peut aider les assureurs à évaluer les risques et à tarifer les polices plus efficacement. La collecte de données et l’automatisation partielle de ces tâches d’évaluation du risque et de tarification permettent alors non seulement un processus de souscription plus rapide qui bénéficie aux agents d’assurance comme aux assurés, mais aussi une plus grande précision dans l’évaluation des risques — donc un tarif davantage aligné avec les besoins réels des clients.

En ce qui concerne l'expérience client, les chatbots basés sur l'IA peuvent être utilisés pour aider les assurés à trouver des informations sur leurs polices d'assurance, à signaler des sinistres ou à obtenir de l'aide lorsqu’ils nécessitent une assistance. Certaines tâches peuvent alors être « déléguées » à une IA intégrée qui va recueillir certaines informations auprès du client, vérifier sa requête (par la reconnaissance d’images notamment), et lui proposer différentes solutions.

Dans ce contexte, les progrès faits les dernières années en termes de Natural Language Processing (NLP) permettent l’utilisation d’assistants virtuels. Dans le cas d’un accident ou d’une panne, par exemple, des chatbots peuvent venir en complément des agents d’assurance pour permettre aux clients d’obtenir une réponse rapide. Ces derniers peuvent alors déclarer une panne, faire appel à un dépanneur et même choisir une voiture de remplacement directement depuis une API ou une application mobile intégrant un assistant virtuel. Ces solutions permettent une meilleure prise en charge des demandes d’assistance, et soulagent en même temps les services de gestion des sinistres. De plus, ces chatbots peuvent être accessibles 24h/24 et 7j/7, ce qui permet aux assurés de recevoir une assistance à tout moment.

Par sa précision et sa vitesse, l’intelligence artificielle permet ainsi de prévenir plus finement de certains dangers, et d’accompagner les personnes victimes de sinistre en toutes circonstances.  Une opportunité qui a d’ores et déjà donné lieu à un développement concret pour le secteur de l’assurance, qui, en plus de son expertise métier, peut continuer à offrir le meilleur service possible à ses clients.