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Quand la technologie répond enfin aux attentes des clients en assistance automobile
Le monde qui nous entoure évolue, comme nos façons de voyager, de nous déplacer et d’aller d’un endroit à un autre. Et c’est dans ce contexte que la technologie et l’innovation ont révolutionné le monde automobile, pour en faire l’un des secteurs les plus avancés et innovants du monde moderne. Les constructeurs automobiles tels que Volkswagen, Mercedes-Benz et Tesla sont largement reconnus pour avoir contribué de manière considérable à la modernisation des véhicules personnels. Ces marques ont montré leur avance technologique sur le marché, grâce au développement d’interfaces intelligentes ou alimentées par l’IA et d’innovations en matière de conduite autonome.
Mais les constructeurs automobiles ne sont pas les seuls à proposer à leurs clients de nouveaux services très sophistiqués. Ces dernières années, l’intelligence artificielle a fait son entrée dans le domaine des services d’assistance routière. Les voitures ont beaucoup évolué en termes de confort et de technologies, et l’assistance routière aussi, en offrant désormais un service amélioré et plus rapide aux automobilistes en détresse. Cette mutation a révolutionné les services d’assistance routière, et nous constatons aujourd’hui l’impact que les attentes des clients finaux ont eu sur les efforts déployés par ce secteur afin de répondre à ces demandes.
L’intelligence artificielle est en effet utilisée pour optimiser différentes étapes du processus d’assistance. Elle permet ainsi de le fluidifier de manière efficace, dès le premier appel du client jusqu’à la clôture du dossier.
Rapidité et empathie au cœur de l’assistance routière
L’assistance routière est un secteur bien particulier car il doit faire face à des situations réelles qui peuvent engendrer un état de stress important chez les clients ou les consommateurs finaux. Dans le cas d’un accident de la route, tout être humain a presque autant besoin d’une oreille compatissante et d’un soutien empathique que d’une solution rapide à son problème. La première chose que des clients en détresse attendent d’un service d’assistance routière est une intervention rapide.
Grâce à l’évolution des outils de communication des temps modernes, les nouvelles technologies comme les chatbots (agents conversationnels) et autres interfaces conversationnelles peuvent maintenant intervenir et servir de point de contact 24h/24. Nous sommes fermement convaincus chez AXA Partners que dans le cas d’un accident, le premier contact établi doit être avec un humain. Les étapes suivantes, en revanche, peuvent être traitées par un agent virtuel, comme réserver un véhicule de remplacement et répondre aux éventuelles questions du client, réserver un taxi, etc.
La technologie d’aujourd’hui est en effet capable d’offrir une solution rapide qui répond aux attentes des automobilistes ayant besoin d’une assistance routière, tout en leur apportant une oreille attentive et un soutien empathique. L’ensemble des outils utilisés ont pour but de réduire le stress des clients en cas d’accident de la route.
Comment les données, la biométrie et l’IA sont en passe de transformer radicalement l’expérience des automobilistes
Au-delà des agents conversationnels (chatbots) et assistants vocaux (voicebots), les différentes technologies intégrées par les dernières innovations en matière d’assistance routière visent à transformer entièrement l’expérience des clients finaux. Les innovations comme la reconnaissance biométrique (faciale et vocale), par exemple, offrent aux clients une plus grande sécurité ainsi qu’une expérience plus fluide (comme sur un smartphone), et aident aussi à améliorer l’efficacité des centres d’appel. Dans le cas d’une panne ou d’un accident de voiture, il est désormais possible d’obtenir une première estimation précise des coûts de réparation, grâce à la reconnaissance d’image alimentée par l’IA. Cela permet ainsi de limiter le risque de fraude lié à une asymétrie d’information avec les concessionnaires et les réparateurs, et de valider plus rapidement le processus de réparation.
L’intelligence artificielle intégrée aux technologies innovantes d’analyse vocale permet d’automatiser l’analyse de toutes les communications écrites et orales. Le but est de pouvoir extraire des informations clés et pertinentes à partir de quantités considérables de données afin de mieux comprendre les nouvelles attentes des clients. Les solutions d’assurance et les processus d’assistance sont ainsi constamment adaptés pour répondre à ces attentes et enrichir l’expérience client. L’émergence de la reconnaissance des émotions par l’IA pousse l’innovation encore plus loin. Cette technologie permet d’identifier et de catégoriser les émotions des clients lors d’un appel. L’association de ces technologies permet de transformer progressivement les agents d’assistance client en agents augmentés. Alimentés par l’IA, ces derniers reçoivent des informations pertinentes en temps réel pour s’adapter aux clients de façon à mieux les servir.
Des routes plus sûres, plus intelligentes : quel sera le monde de demain ?
Les agents virtuels alimentés par l’IA ne sont que les prémices d’une révolution considérable à venir dans le secteur de l’assistance routière. Avec l’émergence des systèmes de transport intelligents dans les villes ainsi que sur les principaux axes routiers et autoroutes, les automobilistes sont en passe de bénéficier d’une expérience de mobilité connectée à l’échelle mondiale. Les systèmes de communication sans fil associés aux technologies de détection et aux données des véhicules devenues omniprésentes vont changer la donne. Les données collectées en temps réel grâce aux infrastructures routières, par exemple, permettent de simplifier considérablement la gestion des incidents et de fournir des informations clés pour améliorer la circulation et les temps de trajet. Les données en temps réel permettent de réduire considérablement le nombre d’accidents de la route, une baisse allant de 40 à 80 % dans les grandes villes.
Cette communication permanente entre les véhicules, les infrastructures routières et les fournisseurs de services fera bientôt partie de notre quotidien en matière de mobilité. Les villes intelligentes et les voitures autonomes de demain vont permettre d’améliorer les services d’assistance routière. La route va devenir un espace global dans lequel communiquent en permanence les véhicules, les fournisseurs et les infrastructures. La géolocalisation permettra de géolocaliser n’importe quel véhicule facilement et de réduire au maximum le délai d’attente pour une prestation de dépannage-remorquage.
Cela devrait ouvrir des perspectives intéressantes pour de nombreux acteurs des secteurs automobile, de l’assurance et de l’informatique, mais aussi pour les acteurs publics de la sécurité routière. Next Move Strategy Consulting a annoncé que le marché mondial de l’intelligence artificielle dans le secteur automobile devrait exploser dans les dix prochaines années. Ce marché était évalué à environ 2,5 milliards de dollars en 2019 ; ce chiffre devrait atteindre environ 74,5 milliards de dollars en 2030.
