Tendance voyage : l'ultra personnalisation, jusqu'à quel point ?

À l'heure où la pandémie de Covid-19 change notre vie de tous les jours, et que l'on assiste à l’apparition d'une nouvelle vague, il est difficile d'espérer un "retour à la normale”, en tout cas dans un futur proche. Les recherches menées par l'Organisation mondiale du tourisme des Nations unies (OMT) montrent que la plupart des experts ne prévoient pas de retour à une activité d'avant la pandémie de 2019 avant 2023. Dans l'intervalle, comment faire face à cette nouvelle normalité ? En œuvrant pour des voyages plus sûrs et en renforçant la confiance des voyageurs.
Voici les tendances qui semblent tracer l'avenir de l’industrie, pour des voyages toujours plus sûrs.

Au cours de l'année 2020, le nombre de touristes internationaux a diminué de 60 à 80 % dans le monde entier. Un an plus tard, les gouvernements doivent toujours faire face à la crise sanitaire, malgré des campagnes de vaccination et de dépistage, et les voyageurs ne peuvent pas encore se déplacer à nouveau en toute sérénité. Selon le Passenger Confidence Tracker d'Inmarsat, 60 % des passagers déclarent qu'ils seraient heureux de reprendre l'avion d'ici à la fin de l'année, mais cela ne signifie pas pour autant que les voyages internationaux pourront reprendre à plein régime.  

La peur du virus, les mesures restrictives concernant les voyages intérieurs et l'incertitude générale (vols annulés ou reportés) sont autant d'éléments qui ont participé à la vague de méfiance des voyageurs et qui ont encore un impact sur l'industrie du voyage. Selon l'étude d'Inmarsat, les dispositifs de voyage tels que le test COVID avant le vol (56%), les passeports à santé numérique (47%), le scanner thermique (42%), les alertes sur le statut de la destination (39%), l'embarquement échelonné (39%) et les files d'attente de sécurité (36%), améliorent la confiance des passagers et contribuent à réduire la crainte de propager ou d'attraper le virus.  

Ces mesures bénéficient des développements technologiques et soulignent la nécessité pour les compagnies aériennes et les autres acteurs du tourisme, d'accélérer leur digitalisation. Passage obligatoire pour rester pertinents et fidéliser leurs clients grâce au numérique, pour une expérience de voyage plus facile et plus sûre. 

Plus de sécurité et d'adaptabilité

Dans cette situation et face à ces nouvelles attentes, savoir gérer l'imprévu est devenu une norme attendue par les voyageurs. Ils souhaitent de plus en plus pouvoir annuler ou reprogrammer une réservation de voyage sans frais supplémentaires ou avec des frais mineurs (27 % des répondants, selon l'étude menée par Inmarsat). Cela se reflète dans leurs préoccupations, puisqu'ils se sentent désormais particulièrement concernés par la capacité d'un prestataire de voyages à gérer la perte d'un objet (19 %), un incident domestique (17 %), un préjudice physique (14 %) et des problèmes logistiques (13 %).

Une approche locale du voyage

Le contexte sanitaire modifie également les envies de voyage et la volonté des voyageurs d'organiser des périples lointains. En effet, 50% se disent plus enclins à choisir une destination dans leur propre pays ou dans une zone rurale. On note également une augmentation du nombre de road-trips et de nouvelles manières de vivre le voyage : workcation (télétravail dans un lieu autre que son domicile) et staycation (vacances passées dans son pays plutôt qu'à l'étranger). Autre indicateur, la voiture ou le véhicule de loisirs (mobile homes) sont largement préférés par les voyageurs, qui y voient un mode de transport plus sûr que le train ou l'avion, notamment dans le contexte COVID.

Le voyage durable se développe

Les voyageurs sont également plus ouverts à de nouvelles formes de tourisme, plus respectueuses de l'environnement, comme le slow tourism. Cette pratique qui consiste à prendre le temps de voyager en profitant de la nature, ou éco-tourisme, propose de voyager en préservant la biodiversité et les ressources culturelles. Dans cette mouvance, on observe l'essor de marques de voyages identifiées comme "durables", qui proposent des voyages spécifiques, comme Seacology ou Natural Habitat Adventures.

La technologie devient essentielle

Le COVID a également profondément modifié le rapport des voyageurs à la technologie. 80 % d'entre eux affirment désormais qu'elle accroît leur confiance dans lefait de voyager et devrait contribuer à plus de transparence. En ce qui concerne les restrictions médicales, 9 voyageurs sur 10 seraient en phase avec un passeport de santé numérique, si cela les aide à voyager. Ils voient un avantage positif à ce suivi, comme le fait de recevoir des notifications en temps réel lorsqu'il y a des risques de catastrophes naturelles, de terrorisme ou d'actes malveillants près de la région où ils se trouvent. Enfin, la COVID-19 a accéléré l'adoption du numérique dans le secteur médical. 80 % des patients qui ont essayé la téléconsultation sont prêts à recommencer, même après la pandémie.

La vie privée comme nouveau luxe et la transparence comme nouvelle responsabilité

Lorsqu'ils se déplacent, les voyageurs veulent des expériences uniques, intimes et sur mesure, c'est là que réside pour eux la valeur d'un voyage. Des services personnalisés selon leurs goûts et leurs envies, le sentiment d'être les seuls ou d'avoir été les seuls à vivre ce moment : l'exclusivité. Celle-ci se retrouve jusque dans le processus de réservation, où le voyageur souhaite plus de clarté et de transparence dans les conditions d'annulation, de remboursement et les options d'assurance.

Comment répondre à toutes ces nouvelles attentes ? En étant flexible et en proposant des offres personnalisées, modulables et des possibilités de couverture d'assurance optionnelle. Les voyageurs veulent des produits d'assurance adaptés à leurs besoins et ont parfois du mal à comparer les polices d'assurance lorsqu'ils ont des besoins spécifiques. Leur protection doit être flexible, simple, claire et transparente. La COVID reste une préoccupation majeure, pas encore maîtrisée, les voyageurs ont donc besoin de couvertures dédiées, protégeant à la fois leur santé et leur voyage.    

Ce changement majeur de paradigme est l'occasion de rendre l'assurance plus simple pour les utilisateurs et de renforcer son attrait en misant sur la proximité, afin de contribuer à un vrai rapprochement émotionnel entre assureurs et voyageurs.

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Sources :

• The Global Travel Industry - Market Analysis - 2020-2023 Trends - Corporate strategies - XERFI GLOBAL - January 2021
• Travel in the New Normal - Customer study - French market - AXA - November 2020
• Insurers against the crisis - XERFI CLASSIC – February 2021
• UNWTO highlights potential of domestic tourism to help drive economic recovery in destinations worldwide – UNWTO – September 2020