S'adapter en temps de crise :
Comment Lufthansa et AXA Partners ont fait évoluer les standards de l'aviation.

La crise sanitaire liée au Covid-19 a profondément bouleversé nos modes de vie et de consommation. Des industries entières ont dû s’adapter, trouver des solutions et se réinventer en un temps record pour faire face aux conséquences de la crise. Parmi celles-ci, l’industrie du tourisme a été particulièrement touchée. Main dans la main, les acteurs de l’aviation et de l’assurance ont dû réfléchir à des moyens de renouveler la confiance des voyageurs, et leur procurer une couverture adaptée au contexte. C’est dans ce contexte que Lufthansa, Albatros et AXA Partners ont mis au point une couverture spéciale qui a permis au secteur du tourisme de trouver un nouvel élan, et aux voyageurs de se déplacer en toute sérénité.

Pour Lufthansa, la crise de Covid a commencé dès janvier 2020. Alors qu'il n'était pas encore question de confinement en Allemagne, les employés de la compagnie aérienne avaient déjà compris que la Covid-19 allait tout changer.  

« La Chine a été le premier de nos marchés à se fermer », explique Kai Peters. En tant que Directeur de l’expérience passagers chez Lufthansa, il est chargé de revoir, d’adapter ou de redévelopper tous les produits de la compagnie aérienne en fonction des souhaits des clients. La République populaire de Chine est l'un des plus gros marchés stratégiques de Lufthansa. « Cette tendance nous a ensuite lentement rattrapés en Europe et en Allemagne », se souvient Kai Peters.   

Le taux de remplissage de Lufthansa n’était parfois que de 3 à 5 % par rapport à la même période de l'année précédente. « Au pire moment, nous faisions voler nos avions pour assurer une desserte de base et, en collaboration avec le gouvernement fédéral, pour rapatrier les vacanciers », explique Kai Peters.

Dès la fin de l’été 2020, la situation s’améliorant un peu, les gens auraient pu à nouveau partir en vacances, sous certaines conditions, au moins en Europe, mais beaucoup d’entre eux ne voulaient plus prendre l'avion. D'une part, ils craignaient d'être contaminés pendant le vol et, d'autre part, ils étaient préoccupés par la situation dans le pays de destination et avaient peur de tomber malade à l’étranger et de se retrouver bloqués, sans savoir quoi faire. « En principe, les gens aiment voyager et le font souvent », dit Kai Peters. « Notre défi était donc de leur proposer quelque chose qui lève leurs incertitudes » 

Au final, c’est le « Bring me Home » que nous avons a développé, un produit inédit dans le domaine de l'aviation. À partir de fin juin 2020, tous les voyageurs qui choisissaient le tarif Economy Classic, Business Saver, Economy Flex ou Business Flex avaient la garantie de bénéficier d'un vol retour et d'une assistance médicale en cas de besoin. Ces services étaient compris gratuitement dans les billets. Les personnes se pensant malades dans le pays de destination pouvaient parler gratuitement à un médecin par le téléphone ou via une application mobile. « En plus d’un traitement médical sur place, nous offrons au patient un service supplémentaire qu'il peut choisir librement pour être rassuré et conseillé pendant son voyage. Mais, en cas d'urgence, le patient doit toujours s'en remettre au personnel de santé sur place », explique Helmut Olfert, directeur commercial d’Axa Partners Allemagne.

Lufthansa a mis sur pied cette offre en collaboration avec son propre courtier d’assurance Albatros et avec AXA Partners en tant qu’assureur et prestataire de services. La compagnie aérienne a été la première à pouvoir proposer ce service à ses clients.  

Il n'aura fallu que deux semaines aux parties prenantes pour lancer le programme. « Normalement, ce processus prend au moins six mois », explique Martin Gary, directeur général d'Albatros. En tant que courtier d'assurance interne de la Lufthansa, son entreprise était chargée de trouver un assureur adéquat pour la coopération. « Nous avons sollicité toute une série d'assureurs et de réassureurs », explique Martin Gary. Au final, seulement deux d'entre eux ont été retenus. Beaucoup se sont désistés avant. « De nombreux assureurs ne pouvaient pas calculer à l’avance le coût du risque en cas d'urgence », explique le directeur général. 

AXA Partners ose alors prendre le risque. À l’époque, la demande est portée à l’attention d’Helmut Olfert. “Pour développer le produit idéal, nous avons imaginé un couple en vacances souhaitant prendre un avion pour l’Espagne” se souvient-il. Pendant plus de deux semaines, les équipes se sont concentrées sur ce projet, jours et nuits, pour identifier toutes les possibilités et évaluer tous les risques envisageables. 

La création d'un produit entièrement nouveau en si peu de temps n'a été possible, d’une part, que grâce à la disponibilité immédiate d'une équipe d'AXA Partners qui a travaillé sans relâche jusqu’à sa réalisation et, d’autre part, qu’avec l’assistance d'un vaste réseau international bénéficiant d’une longue expérience en matière d'assurance voyage. « Nous sommes arrivés à la conclusion que de nombreux voyageurs étaient tout simplement dépassés par cette nouvelle situation », explique Helmut Olfert. À l’heure actuelle, quelle est exactement la situation dans les pays touristiques de destination ? Sous quel délai puis-je rentrer chez moi en avion en cas d'urgence ? Comment puis-je organiser mon éventuelle quarantaine ? Que dois-je faire en cas de symptômes ? Autant de questions auxquelles les entreprises ont tenté d’apporter ensemble une réponse.  

AXA Partners prend entièrement en charge l'organisation de la réponse à toutes ces questions. De plus, il est possible de contacter un médecin à tout moment par téléphone ou via une application mobile. À cet effet, AXA Partners peut s'appuyer sur un réseau mondial bien établi de médecins et de prestataires de services. De plus, une ligne d’assistance est ouverte pour tous ceux qui souhaitent poser des questions plus générales, par exemple sur le retour anticipé pour éviter un confinement annoncé ou parce que la situation dans le pays se détériore.  

La question des coûts éventuels pour la filiale allemande du groupe d'assurance mondial était plus compliquée. « Dès que notre produit a été conçu à grands traits, nous l'avons affiné avec nos spécialistes du voyage locaux et internationaux. Une fois cette phase terminée, le produit était parfaitement adapté », dit Helmut Olfert. Le directeur des ventes est convaincu que tous les voyages en avion ne pourront se faire à l'avenir qu'avec ce type d’offre de services. « Je n'ai jamais eu autant de demandes des différents voyagistes sur mon bureau », dit-il. Tous souhaitent alors offrir des services similaires à leurs clients et espèrent collaborer avec AXA Partners. 

Dans les prochaines années, ce type d’assurance-voyage prendra certainement de l’ampleur. Lufthansa, en tout cas, en est convaincue. Au bout de deux mois, la compagnie aérienne a prolongé le projet initial avec AXA Partners. « Pour nous, il s'agit de continuer à améliorer le service », explique Kai Peters de Lufthansa. 

Bianca Kujawa s’est impliquée avec Albatros dans la recherche des partenaires et dans le développement du projet. « Au final, ce sont dix personnes des trois entreprises qui ont travaillé ensemble sur ce projet », dit-elle. C’est grâce à cette petite équipe d'experts très motivés qu'il a été possible de mener à bien un tel projet en un temps record. « Nous avons très vite compris que seul AXA Partners pouvait nous aider. Dès le début, ils étaient extraordinairement orientés vers les solutions, souples et prêts à franchir cette étape d’innovation avec nous », déclare Bianca Kujawa. Les entreprises collaboraient déjà depuis des années avec succès sur quelques projets. Toutes les consultations de développement se sont déroulées en virtuel, sur des plateformes de visioconférence. « Nous avons tous travaillé sur le projet quasiment 24h/24 pendant deux semaines », explique Bianca Kujawa. 

Pour la compagnie aérienne durement touchée par la pandémie, il s'agissait de relancer son activité. Certes, la courbe des réservations est légèrement remontée pendant l’été 2020, mais elle restait bien en-dessous des niveaux des années précédentes, notamment en raison de l’effondrement de la demande dans plusieurs régions d'Europe  lié à l'incertitude entourant les mesures sanitaires.  

Dès le début de la collaboration, Lufthansa a organisé un webinaire sur le produit avec AXA Partners. Les clients ont pu poser leurs questions et obtenir des réponses en direct pendant le webinaire. « Ces services intégrés supplémentaires ont été bien accueillis par les clients », explique Kai Peters. « Nous voulons permettre à nos clients de voyager sans souci et leur redonner durablement confiance dans le voyage, avec le groupe Lufthansa » 

Deux ans après le début de la pandémie, un retour à la normale commence à être envisageable en termes de nombre de réservations. Toujours avec l’objectif de rassurer et de fournir des conditions de voyage optimales à tous les voyageurs, AXA a également mis au point de nouveaux produits et services adressés aux professionnels du tourisme. Offrir une assurance-voyage modulable et personnalisable fait partie des mesures phares développées main dans la main avec nos partenaires du secteur.  

En 2022, 74% des voyageurs citent la flexibilité et la transparence comme éléments décisifs dans le choix de leur compagnie aérienne. 69% d’entre eux font également désormais attention à la propreté et au respect des normes sanitaires lorsqu’ils préparent un voyage (source : COVID-19 Survey, IATA, Society of Critical Care Medicine). À l’écoute du marché et fort de son expertise dans le domaine de l’assurance, AXA Partners a su s’allier à Lufthansa, Sunweb ou Accor pour permettre à tous de redécouvrir le voyage en toute tranquillité d’esprit — et aux leaders du secteur tourisme de s’adapter à la nouvelle donne.